Transformer une connaissance éparpillée en assistant pour le support
Notre client disposait déjà des réponses aux questions de ses clients, mais elles étaient dispersées entre anciens tickets, documentation, FAQ et articles de blog. Nous avons centralisé cette connaissance et construit un assistant qui s’en sert pour aider l’équipe support.
- Client
- Support client
- Secteur
- Service client
- Résultat
- 4 sources réunies dans un seul assistant
Le contexte
Pour des raisons de confidentialité, ce client reste anonyme.
Au fil du temps, une équipe support accumule un savoir précieux : les réponses données dans l’historique des tickets, la documentation, la FAQ, les articles publiés.
Ce savoir existe, mais il est difficile à exploiter : chaque source a son format et son outil, et retrouver la bonne information prend du temps.
Le défi
L’entreprise disposait d’une importante quantité de connaissances réparties entre l’historique des tickets, la documentation, les FAQ et les articles de blog.
L’enjeu : rendre cette connaissance facilement exploitable par les équipes support.
Notre approche
Un assistant IA généraliste ne connaît ni vos produits ni vos procédures. Pour être utile, il doit répondre à partir de la connaissance réelle de l’entreprise, et non de ses connaissances générales.
Ce que nous avons construit
Le socle de données
Nous avons centralisé et structuré les quatre sources de connaissances pour constituer une base exploitable par l’IA.
Tickets historiques, documentation, FAQ et contenus existants sont désormais organisés autour d’un même système de recherche, capable de retrouver une information par son sens et pas seulement par ses mots-clés (recherche sémantique).
La couche IA
Nous avons développé un assistant basé sur une architecture RAG : avant de générer une réponse, il identifie les informations pertinentes dans la base de connaissances.
L’assistant répond ainsi à partir de ce que l’entreprise sait vraiment.
Les résultats
Une connaissance auparavant dispersée dans quatre sources est devenue une base unique, exploitable par l’IA.
Les équipes support s’appuient sur un assistant contextualisé, nourri par l’historique et la documentation de l’entreprise.
TechnologiesRAG · LLM · Knowledge Base · Semantic Search · AI Assistant